I. Bạn đã biết cách để cải thiện kỹ năng telesale tốt chưa?
Hiểu biết rộng về khách hàng và dự án sắp chào bán
Việc nắm bắt quy mô, vị trí chiến lược, thông tin, giá bán thế nào, thiết kế ra sao, so sánh với các dự án lân cận, thủ tục mua bán có phức tạp hay không là vô cùng cần thiết. Bởi đó chính là những thứ mà bạn sẽ truyền đạt lại cho khách hàng. Chỉ khi bạn nắm vững những kiến thức này bạn mới có thể tự tin nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.
Nếu không muốn xảy ra trường hợp xấu nhất là khách hàng cúp máy chỉ sau vài câu hỏi thì nên chuẩn bị trước cho mình một kịch bản telesales thật hay và ấn tượng. Hãy tìm hiểu thông tin, sở thích, nhu cầu của khách hàng, vạch ra một cuốn sổ ý tưởng về mục đích cuộc gọi, thủ sẵn cho mình những câu trả lời khi bị khách hàng “bắt bí”. Sự chuẩn bị của bạn càng kỹ bao nhiêu thì sự thành công của việc chốt sale sẽ cao bấy nhiêu.
Diễn tập trước khi diễn sâu
Việc quan trọng tiếp theo là phải tập diễn sao cho sâu. Nếu bạn là người mới vào nghề, việc luyện tập trước vô cùng quan trọng. Bạn là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty cho nên mọi lời nói của bạn đều có sức nặng, một sai sót nhỏ có thể ảnh hưởng đến khách hàng cũng như toàn bộ công ty.
Bạn có thể diễn tập khả năng nói với đồng nghiệp, bạn thân để tìm ra được sai sót của bản thân và một không gian yên tĩnh, và một bộ sale kit bên cạnh là những thứ cần thiết mà bạn nên chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng.
Thái độ của bạn quyết định kết quả cuộc gọi
Giữ cho bản thân một tinh thần sảng khoái, cố gắng cười trong khi nói chuyện tạo cảm giác thân thiện trong cuộc đối thoại. Nên giữ cho mình luôn ở thế chủ động, tránh trường hợp nói dài nói dai nói dại gây nhàm chán cuộc nói chuyện. Sale không chỉ đơn giản là alo rồi sale, mà nó còn là cả một nghệ thuật đàm phán. Khách hàng thông minh sẽ không cho bạn thời gian quá nhiều để trao đổi. Mặc dù là cuộc trao đổi đầu tiên.
Ngoài ra, giọng nói truyền cảm cũng là một lợi thế. Do vậy, ở các công ty bất động sản lớn, hầu hết các nhân viên telesales hầu hết là nữ. Nhưng nên nhớ, dù là nam hay nữ thì mục đích của việc telesales là có được thông tin khách hàng và nếu có được một cuộc hẹn thì quả là tuyệt vời.
Gây chú ý từ những câu nói đầu tiên.
Khách hàng không có nhiều với bạn, đặc biệt là giao tiếp qua điện thoại. Cố gắng đi thẳng vào vấn đề mà bạn đã đề ra trong kịch bản telesales, đừng cố dài dòng giải thích. Hãy tạo ấn tượng cho khách hàng bằng sự tự tin, tôn trọng, thể hiện cho khách hàng những giá trị mà sản phẩm của công ty mang lại. Quan trọng nhất là phải nắm bắt được nhu cầu, hiểu khách hàng và giải quyết vấn đề của họ, đừng đào sâu vấn đề mà họ không quan tâm. Theo khảo sát, 98% thiện cảm của khách hàng sẽ phụ thuộc vào những câu nói đầu tiên của bạn trước khi gặp họ.
Nếu là khách hàng cũ đang trong quá trình chăm sóc, hãy cố gắng lắng nghe và hiểu những gì khách hàng muốn và khách hàng cần, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả cho họ, không nhất thiết phải giải thích dài dòng và lan man.
Kết thúc cuộc gọi và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Kết thúc không phải là chốt được hợp đồng hay bán được hàng mà là xây dựng mối quan hệ với khách hàng – chăm sóc khách hàng. Đừng quên hẹn khách hàng vào một ngày gần nhất và giúp họ giải quyết những trăn trở của họ một cách tốt nhất. Cố gắng trở thành một người bạn để lắng nghe và hiểu chứ đừng giữ mình là một nhà tư vấn. Bởi, từ khách hàng này, bạn sẽ có thêm cho mình nhiều vị khách mới do họ giới thiệu. Khách quan mà nói, điều gì xuất phát từ trái tim là đến trái tim.
Tuy nhiên, nhiều người họ cảm thấy khó chịu vì những cuộc khủng bố telesales, điều đó vô tình làm cho khách hàng có cái nhìn không thiện cảm về những cuộc điện thoại tư vấn chào hàng. Do vậy, cần có một cách tiếp cận khách hàng tối ưu hơn là lạm dụng vào kịch bản telesales quá nhiều.
Kinh nghiệm viết kịch bản telesales Bất Động Sản
Đầu tiên trước khi nói đến vấn đề cách viết kịch bản telesales, các bạn hãy dừng lại 1 phút để thấu hiểu khách hàng hơn.
Hãy hình dung đầu dây bên kia sẽ có cảm giác như thế nào và hãy đặt địa vị của mình vào khách hàng bị chào mời bất động sản.
Các bạn đã bao giờ bị chào mời các dịch vụ như bảo hiểm, thẻ tín dụng ngân hàng, vay ngân hàng, sim số đẹp…chưa?
Đúng là cảm giác rất khó chịu nếu như ngày nào cũng nhận được từ vài đến chục cuộc gọi bán hàng như vậy đúng không? Vì thế hãy thông cảm và thấy hiểu “ khách hàng BĐS của mình”.
Hằng ngày họ đều bị làm phiền bởi rất nhiều các cuộc gọi nào là nhà đất, bảo hiểm, sim số, thẻ tín dụng, quảng cáo chăm sóc khách hàng ô tô, xe cộ…Tâm lý chung của con người là không muốn bị bán hàng và không muốn bị làm phiền. Và khi bị làm phiền khách hàng sẽ có các câu trả lời sau:
+ “ANH ĐANG BẬN GỌI ANH SAU NHÉ”
+ “ ANH KHÔNG CÓ NHU CẦU”
+ “ KHÔNG NGHE MÁY SỐ LẠ”
+ “ ẤN NGHE XONG BỎ ĐÓ CHO SALES TỰ NÓI”
+ “ GỌI GÌ MÀ GỌI LẮM THẾ TAO KHÔNG CÓ NHU CẦU”
+ “ BỎ TAO NGAY RA KHỎI DANH BẠ NHÉ”
+ “ MÀY LẤY SỐ TAO Ở ĐÂU RA…”
Như vậy, nhìn vào mấy điều trên điều quan trọng để telesales thành công chúng ta phải hiểu được khách hàng họ đang muốn gì và cần gì. Họ đang khó chịu như thế nào với telesales?
Giải pháp Telesales là gì?
Thứ nhất, hãy vạch ra lộ trình telesales thành công như sau gồm các bước cơ bản:
1. Tìm kiếm data nét ( hãy chọn lọc kỹ ở bước này để tránh khai thác nhầm đối tượng)
2. Hãy dành thời gian phân tích đối tượng khách hàng sẽ quan tâm đến điều gì nhất ở dự án này, vấn đề của họ là gì?
3. Soạn email giải pháp cho vấn đề của họ và dùng phần mềm email chuyên nghiệp như Getresponse gửi cho tệp data. Hãy xem kết quả ai mở mail ai click vào link..
4. Chuẩn bị kịch bản telesales cho nhóm người mở mail.
5. Bắt đầu gọi lại cho nhóm người mở mail đó.
6. Đo lường kết quả và đánh gía lại chiến dịch telesales.
Mẫu kịch bản Telesales hiệu quả cho môi giới nhà đất
1. Kịch bản telesale bất động sản (bđs) để mở rộng tệp khách hàng
Mẫu kịch bản telessale bất động sản (bđs) này có thể thực hiện khi gọi đến một khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ công ty bạn. Bạn có thể nhờ người đó để mở rộng tệp khách hàng của mình.
Xin chào, đây có phải là…không? Mình là…từ công ty… Em gọi đến vì công ty em đang có kế hoạch mở rộng kinh doanh và cần anh chị giúp đỡ. Không biết anh chị có phiền nếu em gọi cho anh chị về vấn đề này không ạ? [Chờ khách hàng trả lời]. Em cảm ơn anh chị vì đã đồng ý giúp đỡ. Không biết anh chị có quen biết ai quan tâm đến việc mua/bán bất động sản trong thời gian gần đây không ạ?
[Chờ khách hàng trả lời] Nếu không có không sao đâu ạ. Nếu anh chị thấy ai có nhu cầu, anh chị cứ đưa thông tin của em cho những người đó. Em cảm ơn anh chị rất nhiều. Chúc anh chị có một ngày làm việc tuyệt vời.
2. Mẫu kịch bản telesale bất động sản (bđs) để quảng cáo cho một dự án đang mở bán
Mẫu kịch bản telesale bất động sản (bđs) này rất hữu ích khi bạn muốn giới thiệu một dự án mới tới khách hàng tiềm năng cũng như thu thập được tên, thông tin cá nhân của khách hàng tiềm năng đó.
Xin chào, đây có phải là…không? Em là…đến từ… Em gọi điện để thông báo cho anh chị về dự án…sắp mở bán vào ngày… [đưa thông tin cụ thể hơn về dự án]. Nếu anh chị quan tâm, em xin mời anh chị đến xem qua dự án của chúng em và không biết anh chị có quen biết ai cũng quan tâm đến dự án này không ạ?
[Dừng lại chờ khách hàng trả lời] Em rất hy vọng anh chị có thời gian để ghé qua. Nếu như anh chị biết ai cũng quan tâm đến dự án này, anh chị cứ đưa cho họ thông tin liên lạc của em. Cảm ơn anh chị vì đã dành thời gian cho em ngày hôm nay. Chúc anh chị một ngày tốt lành.
3. Kịch bản telesale bất động sản nhằm sử dụng mối quan hệ cá nhân
Kịch bản telesale bất động sản loại này được dùng khi nhân viên telesale bất động sản và khách hàng có quen biết nhau. Thường với các mặt hàng có giá trị cao như bất động sản, người ta thường có xu hướng đặt niềm tin vào những người có mối quan hệ trước.
Chào anh/chị…, em là…. Chúng ta có gặp nhau từ…/qua…giới thiệu. Anh chị dạo này có khoẻ không ạ?
Như em giới thiệu trước đây, em là một người môi giới bất động sản và em không biết anh chị có nhu cầu nào về mua bán bất động sản hay không. Nếu anh chị quan tâm hay có nhu cầu thì chia sẻ với em nhé vì hiện tại em đang có những dự án rất thú vị….
4. Kịch bản để hỏi về nhu cầu bán nhà của khách hàng
Kịch bản telesale bđs này được sử dụng khi bạn có nhu cầu mua lại bất động sản tại mộ khu vực nhất định.
Chào anh/chị. Em là…đến từ công ty… Em xin lỗi vì đã gọi đường đột như thế này. Nhưng em muốn mang đến cho anh chị một thông tin rất bổ ích ạ. Gần đây, khu vực xung quanh chỗ anh chị đang ở hiện đang rất lên giá. Nếu anh chị có nhu cầu bán căn hộ/nhà thì đây chính là thời điểm thích hợp ạ. Giá cả hiện nay đang nằm ở mức đỉnh điểm chưa bao giờ thấy. Vậy nên nếu anh chị muốn chớp lấy cơ hội này thì anh chị cứ liên lạc với em nhé.
Em cảm ơn anh chị rất nhiều.
5 điều cần chú ý khi Telesales cho khách hàng
Về căn bản tuỳ cơ ứng biến và tuỳ mỗi cuộc gọi mỗi khách hàng chúng ta sẽ có cách tiếp cận và nói chuyện khác nhau. Chỉ cần chú ý 5 điều sau đây khi nói chuyện telesales:
1. Chọn giờ telesales hợp lý, tránh giờ ăn trưa, ăn tối, giờ đi ngoài đường…
2. Tâm lý nói chuyện hứng khởi, nhiều năng lượng và cười nhiều khi nói.
3. Nên dừng lại 1 nhịp trước các vấn đề trọng tâm, có nhấn nhá nhanh chậm.
4. Lắng nghe và đặt câu hỏi cho khách hàng hợp lý
5. Nắm chắc dự án và tự tin chia sẻ thông tin cho khách hàng.
Cuối cùng hãy cống hiến và tạo giá trị. Làm việc với sự cố gắng nỗ lực nhất với niềm tin lạc quan vào công việc và cuộc sống. May mắn và sự tử tế sẽ là phần quà dành cho những bạn môi giới có tâm nhất!
Bán hàng đỉnh cao là bán hàng mà không bán hàng!
Chốt sales đỉnh cao là không cần chốt sales!!!
Chúc các bạn thành công!!!
Mẫu kịch bản Telesale bán hàng qua điện thoại
1. Chưa có thông tin giám đốc, xin thông tin gián tiếp
(Gặp người nhấc máy)
Chào anh/chị, tôi là………. Ở doanh nghiệp …..iNET…….Công ty chuyên về ngành nghề…….cho các doanh nghiệp giống như bên anh/chị. Để có thể support và cộng tác trong hoạt động bán hàng cho ban giám đốc xin anh/chị 1 -2 phút để nghiên cứu một vài thông tin trước khi send ebook này được chứ ạ!
Cho tôi hỏi ( hai câu hỏi dễ dàng cầm tính check lại thông tin : địa chỉ chuẩn xác, số fax để người nghe đỡ phòng thủ & cởi gầy dựng hơn)…………….
Có phải số fax bên anh chị đang sử dụng là…………………..
Để đủ sức send ebook cho thuận tiện chị cho xin tên đầy đủ của giám đốc ?(thêm các thông tin khác nếu có thể)
Anh/chị tên là gì để lần sau tôi liên hệ cho tiện nhỉ?
cảm ơn anh/chị.
2. Chưa có thông tin giám đốc, Xin thông tin trực tiếp:
(Gặp người nhấc máy)
Chào anh/chị, tôi là…………….. Ở bên công ty ……….iNET…………
Sếp tôi có tài liệu cần chuyển gấp cho giám đốc của anh/chị, anh/chị đọc giúp địa chỉ mail chuẩn xác của xếp anh/chị để tôi send qua nhé.
Để tiện việc công nhận được tài liệu anh/chị đọc giúp số di động tiện gọi nhất ( Trong trường hợp người nhấc máy hỏi send tài liệu gì cần trả lời: Sếp tôi bảo tôi gửi tài liệu qua cho sếp chị tôi không biết là tài liệu gì )
Anh/chị cho tôi biết tên của anh chị để tôi nói lại cho sếp tôi
Tôi mong muốn có thêm thông tin liên lạc gấp anh/chị cho tôi biết tôi cần gặp ai
thank you anh/chị!
3. Đã có tên giám đốc
(Gặp người nhấc máy)
Làm ơn nối máy cho gặp anh/chị …….(tên riêng) giám đốc
Tôi ở bên ……………làm về……………………
Tôi có việc cần đàm đạo fast với anh/chị ……………..(xin máy lẻ nếu bận họp hoặc đi vắng)
Tôi có hẹn với anh…………gửi 1 số ebook sang , để gửi ebook hợp lý anh/chị cho xin một số thông tin: …………..email, mobile của giám đốc……….
Tôi sẽ liên lạc với anh……….sau.
cám ơn anh.
4. Xin cuộc hẹn gặp giám đốc / người phụ trách
Anh………..(tên người cần gặp)………. À!
Em là …………..- phụ trách …………bên….iNET…….công ty chuyên về …………(gắn với nhu cầu hoặc vấn đề khách hàng đang quan tâm) Xin anh…….1-2 phút để bàn thảo nhanh 1 số nội dung được chứ ạ ?
Qua thông tin………….em được biết bên anh ……………..(mô tả nhanh thông tin về giới thiệu hoặc thực trạng của doanh nghiệp). Để đủ nội lực giúp nh trong việc …………….(giải quyết vấn đề đang gặp phải)
Xin hỏi anh một số thông tin ……………….
Để giúp anh …………( đỡ mất thời gian,có thông tin……..)…………..anh thu xếp bên em qua gặp anh khoảng 15-20 phút bàn thảo.
Ngày…………..lúc nào chuẩn cho anh?
Vậy thì………………(xác nhận lại thời gian)………………
cám ơn anh.
5. Kịch bản cuộc gặp đàm luận
mở đầu>
Chào anh, em là…………Bên doanh nghiệp….iNET…..Chuyên về ………như đã hẹn hôm…….hôm nay em qua gặp anh để đàm luận về kế hoạch cộng tác.
Xin phép được giới thiệu…………..
mục đích buổi gặp hôm nay là xác định các thông tin để tư vấn cho bên anh sản phẩm , giải pháp chuẩn nhất cho việc …………..tạo tiền đề cho plan cộng tác tiếp theo.
Em dự kiến nội dung cuộc gặp bao gồm các phần giống như sau:
Thứ nhất em xin phép giới thiệu fast về sp & công ty bên em, những điểm nổi trội nhất.
Phần thứ 2 em xin phép nghiên cứu một số thông tin liên quan tới thực trạng & nhu cầu bên anh.
Phần thứ ba dựa bên trên những nhu cầu bên anh em xin giới thiệu những sản phẩm ,giải pháp chuẩn nhất.
Sau đó những vấn đề cần làm rõ em xin phép được trình bày thêm
& cuối cùng là kế hoạch cộng tác của hai bên
Khoảng thời gian em xin phép chắc khoảng…….phút……….
Kết luận
Tất cả những mẫu kịch bản telesale bđs dành riêng cho nhân viên telesale bất động sản trên đây đều nhằm mục đích tham khảo. Bạn cần phải đúc kết từ kinh nghiệm của bản thân, thử và biến hoá theo từng khách hàng thì mới có thể đạt được thành công cao.